Por Guilherme Said
O exemplo do vendedor minutinho, uma espécie comum no mercado brasileiro, ilustra bem a situação atual do atendimento ao cliente observado nas empresas brasileiras...
Vejamos algumas das características desse profissional:
Nome científico: consultor de vendas
Nome popular: vendedor
Habitat natural: varejo
Principais características: falta de conhecimento sobre as características, vantagens e benefícios dos produtos, descaso com o cliente, ausência de entusiasmo e baixa motivação.
Categoria de ameaça: infelizmente não está ameaçado de extinção
Na verdade, você já deve ter escutado falar em vários tipos de vendedores como, por exemplo, o vendedor pitbul, o vendedorssauro, o vendedor tatu, vendedor águia, dentre outros. Mas neste momento iremos focar a nossa atenção no vendedor minutinho e, mais adiante, entender as causas que geram esse estado de incompetência em nossas organizações.
O vendedor minutinho é mais um ser presente em nossa rica fauna varejista. Ele tem se proliferado a uma velocidade tremenda e causado grandes transtornos às empresas.
Sim, e como ele trabalha? Como posso reconhecê-lo?
Tudo começa quando o cliente entra na loja, o qual é percebido no ambiente muito tempo depois, depois de muita dificuldade. O vendedor - que parecia estar bastante animado em suas conversas com outros colegas – aproxima-se do cliente meio que se arrastando, com cara de sono. O cliente então inicia um diálogo:
- Por favor, quanto custa este produto?
- Esse aqui... hum... um minutinho senhor.
- R$12,90 senhor. Responde o vendedor, ao retornar com a informação.
- Ok, e este aqui, quanto custa?
- Esse... deixa eu ver... um minutinho por favor.
- R$15,50, senhor.
- E este, parece ser melhor, quanto fica?
- Esse é... um minutinho, vou olhar no sistema.
E de repente ele desaparece. E após um “Longo minutinho”, ele volta.
- R$ 25,00 senhor.
- Hum, vou querer esse. Pode tirar o pedido.
- Um minutinho senhor, vou ver se tem no estoque. Um minutinho.
Mais ALGUNS minutinhos...
- Ah senhor, não temos esse produto no estoque.
O cliente enfurecido pelo tempo que perdeu, esbraveja:
- Por favor, chame o seu gerente!
- Um minutinho.
O gerente chega...
- Esse produto está exposto, estou aqui há uns quarenta minutos sendo mal atendido e para completar o seu vendedor me diz que o produto não tem na loja.
O gerente responde com prontidão:
- Desculpe senhor, vou resolver esta situação rapidamente.
- Minutinho, ligue para a nossa filial 2 e peça para enviarem o produto que o cliente deseja.
E com ar de dever cumprido, conclui:
- O senhor pode sentar e aguardar, por favor? Vai demorar só um minutinho...
Brincadeiras à parte, o fato é que as empresas perdem muitas vendas devido às suas equipes comerciais sem preparo nenhum. O vendedor minutinho é apenas a ponta do iceberg de um modelo de gestão enfraquecido baseado em algumas inconsistências:
- Permissividade (deixar pra lá) e falta de liderança;
- Não priorização da capacitação constante dos colaboradores;
- Investimentos em treinamentos baratos e ultrapassados;
- Processos seletivos falhos e falta de acompanhamento de novos colaboradores;
- Ausência de processos definidos, fazendo com que muitos se sintam perdidos na organização.
Comentemos um pouco cada uma dessas falhas organizacionais: as verdadeiras causas dos erros observados no front de sua empresa.
Permissividade e falta de liderança
Você sabe que algo está errado e não faz nada. É tolerante com os erros. Isso é permissividade. Está ligada à falta de liderança, já que o líder, nesse caso, não possui autoridade nem força para manter os processos e as pessoas alinhadas com os objetivos e metas da empresa. Aqui está a raiz de todos os males, a verdadeira causa do mau atendimento, dos vendedores e gerentes minutinhos, e por aí vai. Trabalhar a liderança, a gestão, deve ser o primeiro passo de uma organização vencedora.
Não priorização da capacitação constante dos colaboradores
Problema sério. Enquanto não existir na organização um programa de capacitação e desenvolvimento que busque detectar, mensurar e desenvolver as competências que serão necessárias para o negócio, a atenção “ao desenvolvimento das pessoas” continuará sendo um discurso vazio. Assim, o seu modelo de gestão de pessoas deve essencialmente responder as seguintes perguntas: Quais são as competências que a minha empresa precisa para alcançar os resultados de forma sustentável? Como desenvolver essas competências nos colaboradores? Como alinhar a estratégia do negócio com a estratégia do capital humano? Isso deve ser pensado, deve ser planejado. Reserve um tempo para isso, pense de forma estratégica, no futuro da empresa.
Investimentos em treinamentos baratos e ultrapassados
“Ok, preciso treinar minha equipe, estou ciente disso”. Pois é, o problema é que o gestor não acompanha de perto o nível dos treinamentos que estão sendo realizados. Aqui é preciso não apenas ouvir um feedback dos colaboradores, mas aprofundar-se naquilo que está sendo repassado nas capacitações. Como eles podem colocar em prática o que foi visto? Que projetos e ideias podem surgir? Como o conteúdo foi apresentado pelos instrutores? Houve avaliações, exercícios práticos? Eis algumas indicações importantes para essa questão.
Processos seletivos falhos e falta de acompanhamento de novos colaboradores
Como ocorre a seleção de novos colaboradores na sua empresa? Existe uma máxima em gestão que diz: “Demita rápido, contrate devagar”. A pressa, muitas vezes, nos faz passar por cima de várias etapas no processo de contratação. “Precisamos de gente, rápido!”, é comum ouvir esse brado por parte das direções. Depois, temos o resultado: tempo jogado fora, pessoas fora do perfil almejado e dor de cabeça. Reveja sua forma de contratar pessoas e, principalmente, planeje a integração e acompanhamento dessa força de trabalho, não os jogue aos leões e depois cobre sem dó. Acompanhe, dê feedback constante, reforce os acertos e indique as falhas. Eis o seu importantíssimo papel, como líder.
Ausência de processos definidos, fazendo com que muitos se sintam perdidos na organização
Isso é muito comum nas organizações brasileiras e muita gente boa tem pedido desligamento, logo após iniciar suas atividades. Não existem rotinas formalizadas nem a divisão das atribuições. É muita gente fazendo a mesma coisa, o retrabalho e a burocracia são enormes e o cliente cada vez mais desprezado. As pessoas, sem foco, ficam tão extasiadas em seus afazeres pouco produtivos que esquecem o objetivo maior de suas atividades e de sua organização: servir o cliente! Dê uma volta no seu salão, no seu pátio, observe como o cliente está sendo tratado. Veja a expressão de seus vendedores e gestores. Faça uma pesquisa rápida com os clientes, faça alguma coisa agora, antes que seja tarde demais.
Por fim, pense um longo minutinho nesses desafios e mãos à obra!
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Guilherme Said é Administrador de empresas, MBA em Empreendedorismo e Mestrando em Administração pela Universidade Federal do Ceará. É professor, consultor de empresas e Gestor da Unidade de Estratégia e Estruturação Organizacional da Said Desenvolvimento Empresarial e Humano.
